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カスタマーサポートの構築方法と小規模こその必要性

カスタマーサポート用システム
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カスタマーサポート(顧客サポート)とは、
商品やサービスに対するお問い合わせに対応する業務のことで、
商品やサービスを契約、購入したお客様や、これから契約や購入しようと考えているお客様への重要なお問合せ窓口です。
コンタクトセンターやコールセンター、お客様相談窓口など様々な名称で呼ばれます。近年大手企業に限らず、顧客満足度の向上やソーシャルメディアなどでの炎上防止にカスタマーサポートを重要視する意識は非常に高まっており、

CRM(顧客管理システム)や、メール共有システム、CTIなどカスタマーサポートを構築するための様々なシステムが多く存在しています。

これまでカスタマーサポートは大企業が多額の予算を投入して構築するもので、
小規模事業者や中小企業には構築は難しいと考えられがちでしたが、
業務システムがクラウド中心となり高額だったシステムを安価に利用できる今、
カスタマーサポートは簡単に構築でき効率よく顧客の管理や対応をできるようになっております。
今回はそんなカスタマーサポートの必要性と構築方法を確認していきます。

小規模事業ほどカスタマーサポートが重要

大手企業となると、カスタマーサポートは必須でどこも窓口をもうけていますが、
小規模事業者や中小企業の多くは人材のリソース不足や予算の問題からカスタマーサポートを重要視できないでいます。

しかしカスタマーサポートによる顧客満足度の向上はそのまま商品やサービスの購入や新規契約の向上につながります。それに新規顧客を開拓するコストは既存顧客のリピートの何倍もかかるので、カスタマーサポートを重要視しないことは得策ではありません。

また小規模事業者や中小企業の場合、地域ビジネスであったりそこまで大量の顧客対応がないということから担当ベースで顧客対応を行っているケースがあります。

しかし顧客が求めているのは解決よりも迅速な対応ですが、担当ベースではどうしても
レスポンスが遅れてしまい顧客満足度が下がったり、担当が退職した場合などに顧客まで離れてしまうようなこともあります。
カスタマーサポートを適正に行うことでこのような事態を避け、顧客満足度を向上させることで利益向上を目指すことが重要になります。

カスタマーサポートを構築するツール

カスタマーサポートシステム

このように重要視するべきカスタマーサポートですが、
どのようなツールでどのように構築し、何ができるようになればよいのかを確認します。

顧客管理システム(CRM)

こちらは顧客の基本情報から、顧客との応対履歴をカルテのようにデーター化し、
会社全体で共有管理するためのシステムです。
カスタマーサポートを行う上で必須となり、シンプルで安価なものから非常に豊富な機能で高額なものまで多くあります。

電話システム(CTI)

お問合せとしてかかってきた着信を自動音声応答やグループ着信により
決められたルールでコントロールしたり、
着信時に顧客情報をCRMと連携してPCの画面に表示させることで、
顧客名や前回応対の内容を瞬時に確認したりできるシステムです。
システムによっては、様々なCRMとの連携ができたり、通話録音ができるものがあります。

メール共有システム

こちらは、顧客からのメールによるお問合せに対し、複数人で受信ボックスを共有して
誰がいつどのように応対しているかを確認できるようにするシステムです。
メールアドレスの共有と違い、応対者の管理や返信漏れ、重複返信などを避けて
メールでの応対を統括できるようになります。
システムによってはチャットやSNSなども統括管理できるものがあります。

カスタマーサポートを構築するシステムの選び方

上記の通り、カスタマーサポートを構築するための必要ツールはいくつかあります。
すべてを別のシステムで導入することも可能ですが、情報が集約されていないと電話着信時に顧客名や電話番号で顧客検索をしなければならなかったり、メール応対の途中で電話がかかってきて通話が入った場合に、時系列で応対履歴を確認できないようなこととなり、せっかくのツール導入であっても業務効率が下がります。
そのため、カスタマーサポート構築の際に導入するシステムは、顧客管理とCTIが統合されていたり、他CRMやメール共有システムとの連携が可能なシステムを選択することがコスト面でも情報を集約し業務効率を向上させる面でも推奨されます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?
近年はクラウドシステムにより安価に小規模でもカスタマーサポートが構築できるようになっております。弊社のクラウド型CTI「GoodCall」は、顧客管理機能とCTI機能、クラウドPBX機能までオールインワンで統括し、メール共有システムとの連携も可能なクラウドシステムとして業界最安値水準で提供しております。
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ぜひ一度ご検討いただければ幸いです。