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コールセンターで必須、ヘッドセット(インカム)の種類と賢い選び方

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今回はコールセンター業務の必須機器、ヘッドセットについての記事をお届けしようと思います。

コールセンターと聞くと揃いの制服を着た女性がパソコンの前でマイクのついたヘッドフォンをつけて笑顔で質問に答える。そんな様子を思い浮かべる人も多いと思います。

このマイクのついたヘッドフォンこそがヘッドセット、またはインカム(インターカム)といわれる機器です。主な用途としてはパソコンにインストールしたソフトを使って通話をする際に利用するパソコン用の受話器のようなものですね。
近年はSkypeなどのPCを使った無料通話やボイスチャットなどが一般化してきたこともあり、実際に使ったことのある人も多いでしょう。

ではなぜコールセンターにおいてヘッドセットが必須なのかをまずご説明したいと思います。

なぜコールセンターではヘッドセットが必須なのか

通話効率が圧倒的に良い

通常電話で話す場合は電話機や携帯電話で相手先の電話番号をダイヤルして電話をかける、もしくは相手先からかかってきた電話に同じく電話機や携帯電話ででるといった使用方法になります。

しかしコールセンター、特にアウトバウンドや俗にテレアポといわれる電話の発信業務の場合は一日に数百件の電話をかけることも珍しくありません。
その際にいちいち受話器をあげて一件一件ダイヤルするのとコールシステムを使ってクリックひとつで発信するのとでは作業効率がまるで違います。

仮に電話番号を見て手作業でダイヤルするのに5秒かかるとします。これがクリックひとつでできれば1秒です。
電話を一本かけるのに5倍もの時間がかかることになります。積み重なればどれだけのロスになるかは想像するまでもありませんよね。
加えて電話のかけ間違いも防止できるのでさらに効率化が図れます。

両手が自由に使える

コールセンター業務でお客様と対応する場合、発信業務であれ受電業務であれ手元には何かしらの資料やマニュアルを用意してある場合がほとんどです。
それに加えてお客さまからのご要望や対応の履歴などをその都度書き留めておく必要があります。
そのような状況で受話器で片手がふさがっては素早く対応できません。

特にお客様情報の入力などはパソコンで行う場合がほとんどなので片手ではキーボードがうまく打てませんよね。

他にも数え上げればきりがありませんが以上がヘッドセットを利用する主なメリットです。
ここからはヘッドセットにはどういうタイプのものがあるのかご説明します。

ヘッドセットの種類

USB

USBポートにさすだけで利用できるタイプです。
もっとも一般的で多くのコールセンターで使われているのもこのタイプです。

 ミニプラグ

イヤフォンポートとマイクポートに一本ずつプラグを差し込むタイプです。
最新のPCではイヤフォンポートとマイクポートがひとつにまとまっている場合が多いので別途変換プラグが必要になる場合があります。

 Bluetooth

ケーブルを使わず利用できるタイプです。
その分音質面で劣る場合があるのと基本的に充電式なので長時間の使用には向きません。
値段がUSB、ミニプラグと比較して高価場合が多いです。

おススメのヘッドセットの種類

上記の特徴を踏まえるとコールセンターで使用する場合はUSBタイプがオススメです。

次に機能についてですが、手元で音量調節とマイクのON/OFFができるタイプとできないタイプがあります。

音量調節は通話の際に相手先の環境によっては音の聞こえが悪いときや逆に音量が大きい時などに調整が容易にできますし、マイクのON/OFFも電話を別担当に代わる場合などに重宝しますのでどちらの機能も使えるものがオススメです。

料金が高いものと安いものの違いは?

ヘッドセットを探してみると、非常に高額なヘッドセットと5,000円以内で購入できる安価なものと料金体系が様々ですが、
コールセンターでの利用実績をみても、5,000円以内で購入できるヘッドセットで全く問題なく利用いただけます。

おススメのヘッドセット

コールセンターで使用するなら周りの声も聞こえる片耳タイプのUSBタイプで音量調節とマイクON/OFF機能があるものがおススメです。
いくつかおススメを上げます。

iBUFFALO製 BSHSUH11SV

http://buffalo.jp/product/multimedia/headset/bshsuh11sv/

ELECOM 製 HS-HP21UBK

http://www2.elecom.co.jp/products/HS-HP21UBK.html

サンワサプライ製 MM-HSUSB13BKN

https://www.sanwa.co.jp/product/syohin.asp?code=MM-HSUSB13BKN

まとめ

いかがでしたでしょうか。
コンタクトセンターやコールセンター、テレアポなど効率よく電話業務を行うのにはヘッドセットでの通話が非常におススメです。
購入を検討されている方も買い替えを検討中の方も、是非参考にしてみてください。