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コールセンターでよくある、クレームの電話対応マニュアル『個人宅テレアポ編』

テレアポクレーム
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前回はコールセンターや電話受付でよくある入電の場合のクレーム対応をご紹介しましたが、今回はテレアポ編、こちらから電話をかけた際に発生したクレームに対する対処方法をご紹介します。

個人宅や会社へ営業のアポなどで電話をかけるテレアポやテレマーケティングの業務をしていると、避けて多れないのがクレームです。相手の都合にかかわらず電話を掛けるということは、クレーム発生の可能性もインバンドのコールセンターより圧倒的に高くなります。

ここではクレーム発生時の対処方法、クレームを起こさないための方法などをご紹介します。

テレアポでよくあるクレーム

何時だと思ってるんだ!

個人宅へのテレアポの場合、どうしても決裁者の在宅時間が夕方以降が多いため、電話をかけるのが夜間になります。人それぞれ早く寝る人もいれば、赤ちゃんがいてようやく寝付いたばかりだったといったパターンなど様々な状況があり、クレームになってしまう場合があります。

対処法

『大変申し訳ございません。今後弊社からこの時間に電話が入らないように周知いたします。内容をお伝えさせていただくには何時ごろであればご迷惑でないでしょうか?』
丁寧に謝罪し、次回受電可能な時間帯のヒアリングをする。

何回もかかってきてる!

個人宅へは様々な電話営業がかかっている場合が多く、お客様も電話の内容が混合している可能性があります。

対処法

『大変申し訳ございません。弊社からの連絡は初めてだったのですが、〇〇の内容はすでにお話し聞かれてましたでしょうか』
丁寧に謝罪し、以前にかかってきた電話の内容が自分の伝えたい内容と同じなのかを確認する。

二度とかけてくるな!

一度拒否されたお客様への再勧誘は禁止です。間違っても社内の他の人間が電話をかけてしまわないように、社内に周知し、情報を共有しましょう。

対処法

『大変申し訳ございません。弊社からは今後連絡が入らないよう社内で周知いたします。申し訳ございませんでした。』
顧客管理で拒否されたお客様の情報を社内で共有し、間違っても連絡が入らないようにしましょう。

クレームが収まらない場合

丁寧に謝罪を続けてもお客様の怒りが収まらず、平行線になってしまう場合、『大変恐れ入りますが、お客様のご要望をお聞かせ願いますでしょうか…』とお客様が望まれている対処を確認する。訪問での謝罪などをご希望の場合、上司に確認しますと伝え、判断を相談してから改めて対処するようにしましょう。

クレームを起こさないために心がけること

先に紹介した通り、個人宅へ電話を掛ける場合決裁者が在宅の時間帯が夕方以降ということで、夜間に連絡することが多くなりますが、基本的には日中のうちに一度連絡をし、ご家族の別の方に決裁者様の在宅の時間帯を教えていただき、連絡をその時間帯に改めるとお伝えしておきましょう。
電話が入ったことをご家族が決裁者に伝えてくれていたり、あらかじめ改める約束をしていた場合、いきなり電話をかけるのと違いクレームになる可能性は飛躍的に下がり、クレームになった場合も夜間に電話をかけた経緯を説明できるようになります。

また、相手の都合に関係なくこちらから一方的に電話をかけている認識を持ち、一方的に営業するのではなく丁寧な対応を心がけ、相手が忙しそうだったり都合が悪いようであればこちらからお手すきの時間帯をヒアリングし、改めるようにしましょう。

まとめ

いかがでしょうか、テレアポは効率な営業手法の一つです。クレームだけではなく、丁寧な案内でお客様のニーズに合った案内をすることで、喜んでいただける場合も多くあります。クレームにならないよう相手の都合を考え、丁寧な対応を心がけましょう。